第一篇 定義你的獨特價值承諾
01 為什麼的威力
提出好問題
為什麼客戶現在要選擇你的產品 ?
你的客戶忠誠嗎 ? 還是三心二意 ? 如果是三心二意為什麼 ?
競爭對手的客戶關係如何 ? 他們為何成功 ?
將不是忠誠顧客變成死忠顧客會發生什麼是 ?
增加顧客數量，並留住他們
回到初衷
提供獨特銷售主張的產品
02 什麼是獨特價值承諾？
企業如何看待自己或想被如何看待一點都不重要
不一樣不等於是有特色
說服新顧客購買愈來愈困難
顧客為什麼要找你？
創造特色，取得顧客回饋
顧客第一的企業文化
米其林的轉變
承諾顧客一路順暢
不改變，就等著被淘汰
03 找出顧客想要達成的核心目標
拋棄以產品為中心的觀點
面對面訪談顧客
顧客從獨特價值承諾中找到什麼？
獨特價值承諾讓你與眾不同
顧客會耳目一新，印象深刻
顧客難道不會只看到品牌就埋單嗎？
有遠見的企業都有獨特價值承諾
荷蘭國際金融服務集團 : 我們輕鬆幫你搞定
Google : 彙整全球資訊, 供大眾使用, 使人人受惠
聯邦快遞 : 包裹隔夜送達, 我們使命必達
橄欖園意式餐廳 : 在這裡, 就像在家一樣
一元商店 : 省時省錢每一天
Insperity 人力銀行 : 強化你的企業績效
Lifelock 資料防盜保全公司 : 保護你的基本資料不打烊
La-Z-Boy 家具公司 : 悠活人生
沛拉門窗 : 開啟你的視野, 化成現實
太平洋醫療器材用品店 : 讓你的生活更方便
讓價值承諾成為企業的中心目標
第二篇 競爭市場中突圍的六個步驟
04 第一步：探索顧客需求
實戰守則一：選出忠實顧客
那些顧客和你們業務團隊有密切往來
那些顧客總是使用你們的產品或服務
那些顧客總是不斷介紹其他人給你, 或是將你推薦給其他人
實戰守則二：設計主旨明確的問卷
實戰守則三：與顧客面對面訪談
實戰守則四：由第一線服務人員進行訪談
實戰守則五：審慎規劃訪談流程
實戰守則六：選擇適當的訪談場合
實戰守則七：逐字傾聽顧客的訊息
實戰守則八：彙整顧客的回應
05 第二步：找出你的獨特價值承諾
找出顧客重複提到的詞彙
團隊腦力激盪
由受訪顧客做出最後決定
對受訪顧客表達謝意
06 第三步：形塑實踐承諾的企業文化 商場有個永恆不變的定律 : 寫出來的字是字, 講出來的話是話, 答應的承諾是承諾, 唯有拿出行動做出來才是真的
改變心態，將承諾謹記在心
從頂端的文化開始改變
組織一支以價值承諾為主的團隊
做不到價值承諾的原因
迷惑
沮喪
抗拒
探究抗拒改變的原因
詢問員工對職業生涯的看法以及生活目標
再次解釋執行價值承諾可以達成職業生涯與個人目標
如果員工執意不改, 就直接跟他說 : 你別無選擇, 一定要遵循這個承諾
不遵循價值承諾的人，就要離開
製造工作樂趣，鞏固企業文化
在每天的例行工作中實踐價值承諾
確認每一次都達成價值承諾
檢視企業文化
07 第四步：秀出你的特點 能引起顧客注意力是好事, 但能讓顧客進門詢問才是黃金
引起顧客好奇
規劃完整的行銷計劃
九十天執行計劃
將價值承諾融合到行銷策略中
將獨特價值承諾客製化
不斷傾聽
清晰有力的溝通
常見的行銷工具
其他吸引顧客的方法
08 第五步：採用優勢銷售法 在這世界上, 唯一可以影響其他人的作法就是, 談他們想要的, 再給他們看如何得到想要的
找出顧客真正想要的結果
詢問顧客，讓顧客回答三個答案
哪三件事是你想要, 需要, 期待, 希望完成
更新電腦系統時, 哪三件事對你來說最重要
第三個答案最重要
強調能帶給顧客實質利益的產品特性
優勢銷售法
找出最重要的特性
找出顧客可以達成的目標
比對顧客的答案
再次思考有無遺漏
完成矩陣圖
使用有助於成交的轉折詞
優勢銷售法的成功要領
價格不再是銷售重點
09 第六步：給顧客難忘的服務 : 全心全意服務的企業, 只有一個煩惱 : 獲利多到令人不知所措
令人難忘的互動和客製化服務
創造死忠顧客
提升顧客體驗的策略
10 實戰故事
金融服務公司的改造計劃
物流公司的轉型
教會的募款計劃
直銷商的商業拓展計劃
結語 出征去，凱旋歸來 : 放下對或錯的情感包袱, 你的心頓時便清明
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